Решаем задачу: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами. Решаем задачу: автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами Бизнес процессы и их автоматизация
Как бы жестко это ни звучало, но основные проблемы в отделе продаж происходят по вине людей. Люди – это всегда источник проблемы. Люди – это САМА ПРОБЛЕМА.
Наверно, каждый собственник в глубине души мечтает о том, чтобы в компании работали роботы. А что? Они работают в режиме 24/7. Не ходят на больничные и в отпуска. Не устают. Не жалуются на недостижимые планы. Не совершают ошибки, а, потому, не теряют клиентов. Идеальные работники...
Возможно, что через десятки лет предприятия перейдут на такой режим работы и будут принимать в штат железных людей прямо без предварительных собеседований. Они ведь все одинаковые: все безупречные, эффективные. Что ни робот – всё как на подбор.
Но пока надо свыкнуться с тем, что в компаниях работают живые люди. Которые ошибаются. Которые не совершенны. Но которым можно помочь, снизив риск человеческого фактора к минимуму.
С помощью автоматизации.
Автоматизировать - это как?
Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги.
Бизнес-процесс - это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных операций или действий, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. У бизнес-процесса есть управленец, отвечающий за результат.
В любой компании таких бизнес-процессов могут быть десятки.
И все они выполняются людьми.
Если появилась необходимость ускорить процесс, сэкономить время сотрудников, а также исключить ошибки по вине человеческого фактора, то используются программы для помощи людям. Это и есть автоматизация бизнес-процессов.
6 причин автоматизировать бизнес-процессы
Автоматизировать бизнес-процессы можно с помощью CRM-системы. В действительности преимуществ ее внедрения – намного больше. Здесь перечислим базовые и наиболее весомые аргументы в пользу CRM-системы:
1. Менеджеры работают продуктивнее
Вы когда-нибудь замеряли, сколько менеджер тратит на выполнение однообразных и рутинных действий? На подготовку и отправку документов, на рассылку типовых sms-сообщений клиентов, обработку заявок? А сколько из 8-часового рабочего дня остается непосредственно на продажи? То есть на то, ради чего собственного менеджеры и были наняты в компанию?
Автоматизация позволяет убрать из рабочего процесса рутину и переключить фокус внимания менеджеров на ПРОДАЖИ. В итоге, сотрудники справляются с работой намного быстрее и качественнее.
2. Человеческий фактор сведен к минимуму.
Человек – не робот. Он может допускать ошибки. Нелепая опечатка – и всё, контакт клиента записан неверно. Нет контакта – нет клиента. Нет клиента – нет продажи.
3. Экономия на заработной плате.
Программа «не просит» зарплату. А еще вы можете экономиться и избавиться от необходимости брать людей на механическую работу типа создание массовых рассылок или осуществление документооборота.
4. Аналитика в режиме реального времени.
CRM-система позволяет видеть оцифрованные показатели по любым активностям и проанализировать текущую ситуацию, которая происходит в компании в текущий момент. Принимать важные управленческие решения, заниматься стратегическим планированием, тестировать бизнес-гипотезы становится удобнее и проще. Ведь все цифры хранятся в одном месте, а не в документах Word, таблицах Excel, на стикерах и головах менеджеров.
5. Клиенты не теряются.
CRM-система реагирует на входящий запрос по любому каналу связи. Она не дает пропустить ни одну заявку. А еще система напоминает менеджеру о необходимости связаться с клиентом в назначенное время для повторной продажи. Ни один клиент не будет упущен!
6. Сделки завершаются быстрее.
Система ставит задачи менеджеру на каждом этапе продаж. Он никогда не запутается и не забудет о том, что надо совершить любое касание по отношению к клиента, приближая его к сделке: перезвонить, подготовить коммерческое предложение, выставить счет.
Что можно автоматизировать?
Рассылка уведомлений.
Уходит много времени на проведение планерок и совещаний для контроля все сделок менеджеров? Есть один отличный вариант, как сэкономить время и посвятить несколько лишних часов на решение действительно важных вопросов.
Если у сотрудников возникают критические моменты на ключевом этапе сделки, которые мешают успешному ему завершению, то система автоматически присылает уведомление руководителю. Таким образом, у него есть возможность оперативно вмешаться и направить решение сложного вопроса в нужное направление.
Рассылка sms-уведомлений клиентам.
Есть категория клиентов, которые готовы обрывать телефоны офиса, чтобы выяснить статус их заказа. Менеджеры – на нервах, едва успевают отвечать на десятки звонков. И при этом отвлекаются от важных дел, едва справляясь с наплывом звонков.
CRM-система берет на себя рутину и автоматически отправляет sms-уведомления клиентов о статусе их заказов.
А еще настроить отправку sms-уведомлений клиентам с напоминаниями, актуально, например, когда у покупателей запланирована встреча с менеджером. Сотруднику нет необходимости тратить время на дозвоны до клиента. А тот, в свою очередь, не забудет о встрече. Выходит, что рассылка sms-уведомлений – это дополнительный фактор для увеличения продаж и экономии рабочего времени менеджеров.
Помощь менеджерам
Сколько «теплых» лидов вы теряете по вине менеджеров? Из-за их забывчивости. Из-за лени. Из-за того, что не захотели перезвонить после первого недозвона до клиента?
CRM-система не оставит менеджеру шансов забыть, полениться или не захотеть. Система подсказывает, когда и кому нужно перезвонить. Автоматические напоминания не дадут упустить сделку.
Документооборот
Оформление документов «сжирает» огромную часть рабочего времени менеджеров. Порой эти цифры доходят до 60% времени от стандартного 8-часового дня.
CRM-система отлично справляется с рутиной и берет вопросы подготовки и отправки документов на себя. В системе можно настроить сценарий таким образом, что при переходе сделки в статус «Подготовка документов», CRM сама заполнит нужные бумаги по заранее сформированным шаблонам, «подтянув» данные из карточки контакта.
Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. Например, продажа товара через интернет-магазин состоит из ряда операций:
- получение заявки от клиента;
- уточнение менеджером деталей заказа по телефону;
- получение оплаты от клиента;
- резервирование товара на складе;
- передача данных заказа в логистическую службу.
Чаще всего эти действия совершают люди, но иногда им помогают программы - тогда говорят об автоматизации бизнес-процессов . Для чего это нужно? Во-первых, чтобы ускорить процесс и сэкономить время сотрудников, а во-вторых, чтобы исключить ошибки человеческого фактора.
Например
В случае с тем же интернет-магазином: если процесс не автоматизирован и менеджер вручную проверяет почту с заявками, то клиент может прождать звонка от менеджера несколько часов или дней. А может и вовсе не дождаться, если письмо с уведомлением затеряется в груде других писем. Если же процесс автоматизирован, то программа сама назначает ответственного менеджера, высылает ему уведомление в программе, и он может перезвонить покупателю уже через минуту.
Таким образом, автоматизация бизнес-процессов - это делегирование сложных или рутинных задач и функций специальной программе, как правило, CRM-системе.
7 причин автоматизировать бизнес-процессы
Есть минимум семь выгод, которые вы можете получить благодаря CRM-автоматизации бизнес-процессов:
1. Меньше переработки, больше продуктивности. Если работники «вкалывают» по 8 часов подряд, то они устают и работают не так хорошо, как хотелось бы. Убираем из их рабочего дня ненужную рутину, например, создание однотипных документов, ручное обновление данных о сделках, рассылку типовых писем и СМС, обработку заявок - и вот, сотрудники справляются с той же работой в два раза быстрее, а потому могут работать не на количество, а на качество.
2. Все заняты своим делом. Ваша команда сможет не зарываться в мелких задачах, а сосредоточиться на самом важном. Менеджеры работают с клиентами, руководство занимается разработкой стратегии развития - все заняты лишь своим основным делом.
3. Человеческий фактор сведен к минимуму. Человеку свойственно ошибаться. Банальная опечатка - и вот уже внесены неверные данные о клиенте или о сделке. Потерялся стикер с напоминанием - менеджер забыл сделать важный звонок. И вообще, зачем заставлять людей сводить вручную отчёты, подсчитывать стоимость услуг и делать другие задачи, которые вмиг сделает компьютер? Оставим людям то, с чем они справляются лучше, а остальное куда эффективнее сделает программа.
4. Экономия на зарплате. Программе не надо платить зарплату и отчислять за нее взносы в ПФР. Вы можете сэкономить, не нанимая людей на чисто механическую работу. Зачем брать отдельного сотрудника только на рассылку сообщений клиентам или писем тем, кто сделал заказ на сайте?
5. Статистика в реальном времени. Когда проведена комплексная автоматизация CRM, вы можете в пару кликов посмотреть, что происходит, как меняются ваши показатели, как это влияет на ваш бизнес. И принимать решения будет куда проще - в отличие от ситуаций, когда одни данные у вас содержатся в документе Word, другие в таблице Excel, третьи на стикере, а четвёртые и вовсе лишь в голове у менеджера.
6. Клиенты не теряются. Система вовремя отреагирует на любой входящий запрос и сразу назначит на него ответственного - в итоге число потерянных заявок резко сократится. Также система напомнит вовремя предложить клиенту дополнительные услуги или связаться с ним для повторной продажи.
7. Сделки завершаются быстрее. Система может ставить задачи на каждом этапе продаж - и менеджер не запутается и всё будет делать вовремя: отправлять коммерческие предложения, перезванивать, выставлять счета.
Что можно автоматизировать?
Автоматизация CRM может касаться самых разных задач - от рассылки смс до формирования документов.
Задача | Как она решается в CRM |
Рассылка уведомлений | CRM может автоматически рассылать клиентам уведомления о статусе их заказа, например, |
Поддержание актуальности данных | CRM может обновлять данные в карточках объектов, например, поменять статус сделки при достижении определённой суммы. |
Помощь менеджерам | CRM подсказывает менеджерам, что нужно сделать на следующем этапе воронки продаж, а также . |
Подготовка документов | CRM может по шаблонам в соответствии с заданными требованиями. |
Работа с сайтом | CRM автоматически захватывает . |
Распределение задач | CRM может автоматически распределять задачи между менеджерами, например, назначить более опытного на сделку с более высокой суммой. |
Сценарии автоматизации в CRM
Мы проанализировали опыт автоматизации CRM-системы в 150 компаниях, которые используют , и выбрали для вас топ-15 лучших сценариев. Это 15 способов облегчить свою работу и сэкономить время.
Что интересно, для настройки автоматизации не нужны специальные знания или помощь программиста. Все можно подключить буквально за пару минут.
Источник: giphy.comБаза ежедневно пополняется новыми контактами, а заявок не становится больше? Возможно, менеджеры просто не «отрабатывают» новых клиентов.
Настройте систему, чтобы она автоматически открывала заявку при добавлении нового контакта в CRM. Чем всё закончится - переходом в сделку или проигрышем, зависит уже от сотрудника, но забыть про клиента не получится точно!
Настройка сценария
- контакт был создан.
- создать заявку;
- введите название, укажите этап и назначьте ответственного;
- поставьте галочку в чекбоксе «Сделать объект автоматизации объектом заявки», чтобы объектом заявки стал созданный контакт.
Автопостановка задачи при выполнении условия
Теряете много «теплых» лидов из-за того, что сотрудники забывают или не хотят перезванивать им после первого недозвона?
Создайте автоматический сценарий, и система будет создавать новую задачу для менеджера после первого недозвона клиенту: «Перезвонить через 2 часа» Напоминание в системе не даст упустить сделку 🙂
Наполнение сделки продуктами и автоматический расчет стоимости
Менеджеры берут таймаут во время разговора с клиентами, чтобы рассчитать окончательную стоимость сделки? К сожалению, через полчаса заказчик может не взять трубку или уже работать с другой компанией.
Застрахуйтесь от потери клиента, настроив систему таким образом, чтобы она помогала вам быстрее рассчитывать стоимость продуктов и услуг. Например, если вы делаете ремонт, то при разговоре с клиентом выясняете и указываете в карточке сделки: комната 5× 6 метров, потолки - 3 м, стены - кирпич, и программа сама добавляет продукты в сделку (штукатурка и обои в нужном количестве, услуги мастеров), и сразу же выдает вам общую сумму.
Настройка сценария
Создайте формулу, результатом вычисления которой станет необходимое количество продукта (в нашем случае мы вычисляем площадь комнаты, чтобы определить необходимое количество подложки и ламината).
В блоке «Условия» задайте условия:
- сделка была создана;
- воронка равна «Ремонт под ключ».
В блоке «Действия» настройте событие:
- добавить продукт;
- укажите по какому правилу проверять продукты на дубли;
- выберите продукты, которые необходимо прикрепить к сделке;
- в поле «Количество» выберите, какое значения подтянуть (в нашем случае с ламинатом и подложкой это площадь комнаты).
Обратите внимание: вы должны указать способ расчета сделки по сумме продуктов в настройках воронки, чтобы система автоматически посчитала полную сумму сделки.
Повышайте лояльность клиентов
Начисление бонуса или скидки по условию
На вашем сайте есть информация о бонусах или скидках, а менеджеры порой забывают учесть их при расчете стоимости сделки? Вероятность того, что клиент останется недоволен, велика.
Создайте сценарий, по которому система сама рассчитает и применит скидки, чтобы не упустить клиентов и повысить их лояльность!
Настройка сценария
Для начала создадим формулу с расчетным списком: если пользователь выберет «Да» в поле «Рассчитать скидку», то сумма к оплате уменьшится на 5%.
Не пропускайте ничего важного
Фиксация даты события
Менеджеры забывают вовремя продлевать договоры, напоминать клиентам о подошедших сроках техобслуживания или повторного визита к врачу?
В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.
Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.
Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»
Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:
- BPM-технологии в CRM
- Интеграция CRM и IP-телефонии
- Интеграция CRM c социальными сетями
- Мобильные приложения
Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.
Что же такое BPM-технологии?
BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами ) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.
Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.
Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж
Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:
- Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
- Отсутствие реакции на интерес клиента.
- Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
- Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
- Несоблюдение устных договоренностей.
- Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
- Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
- Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
- Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
- Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.
Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.
Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.
Рисунок 1 - Схема работы «Конвейера продаж»
Каковы же пути решения данных проблем?
1. Без использования информационной системы:
- проведение аудита компании;
- обучение сотрудников;
- выстраивание мотивационных схем;
- периодический контроль деятельности.
2. Используя CRM с применением технологий BPM:
- выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
- использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.
Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.
Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь
Возможности использования BPM-технологии в CRM
|
Эффект после внедрения CRM-системы
|
1. Автоматическая регистрация входящих обращений: писем с различных ящиков, звонков |
|
2. По каждому входящему обращению стартует бизнес-процесс, который формирует задачи ответственным лицам |
|
3. Четкое регламентирование этапов бизнес-процесса в системе с описанием задач на каждом этапе - методика «Конвейера продаж» |
|
4. Каждый этап бизнес-процесса регламентирован по времени, т.е. сотрудники получают задачи со сроками |
|
5. После каждого контакта с клиентом менеджер обязан зафиксировать в системе событие с информацией о результатах разговора, иначе бизнес-процесс не пойдет дальше |
|
6. По каждому этапу закрепляется ответственный сотрудник, который может меняться в зависимости от различных условий сделки |
|
7. Наличие системы напоминаний о задачах и событиях |
|
8. Возможность контроля загрузки менеджеров и распределения задач (диспетчеризация) |
|
9. Наличие инструментов анализа бизнес-процессов (воронка продаж, анализ причин срыва сделок и др.) |
|
10. Гибкость настройки бизнес-процессов, возможность добавления и настройки этапов, создания новых процессов |
|
Таблица 1 - Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»
В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.
Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.
Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.
Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%
В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.
Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.
Что было предпринято компанией для решения проблемы?
Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.
Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.
Для решения поставленных задач были определены следующие цели:
- Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
- Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).
Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей . При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Бизнес-процесс регистрации запроса
Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:
- Регистрацию всех запросов.
- Обработку всех запросов.
- Возможность проведения анализа причин отказов.
Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие - так реализуется принцип «Конвейера продаж».
Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.
Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие - увеличены продажи компании.
Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.
Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.
Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:
1. CRM-системы
Автоматизацию бизнес-процессов советуем проводить именно на базе профессиональной CRM-системы, т.к. CRM-системы обладают обширным инструментарием для внедрения и управления бизнес-процессами. Хотя это не догма и вполне реально осуществить внедрение BPM-технологий на прочих отраслевых учетных системах. |
2. Наличие конструктора бизнес-процессов
При выборе CRM-системы обратите внимание на наличие конструктора бизнес-процессов, который позволит вам в пользовательском режиме создавать и редактировать бизнес-процессы. Это важно при изменчивых условиях бизнеса, так как не придется каждый раз привлекать программиста, когда надо будет внести изменения в бизнес-процесс. |
3. Привлечение специалиста
Перед тем как формализовать бизнес-процессы, рекомендуем Вам провести обследование той деятельности, которую будете автоматизировать. На данном этапе лучше привлечь специалиста, ведь неверные шаги на этапе формализации процессов в дальнейшем будут давать о себе знать при каждом прохождении процесса. Однако, если Вы способны выявить такую ошибку, то ее легко можно будет исправить в конструкторе. |
4. Проблемные места в работе компании
При построении бизнес-процессов важно обратить внимание на проблемные места в работе компании и сотрудников. То есть целесообразно выделить 2-3 основные проблемы и сделать упор на их минимизации при построении бизнес-процессов. |
5. Фокусировка на главном
Фокусируйтесь на главном, не пытайтесь автоматизировать все и сразу: процесс продажи, согласования документов, разбора рекламации, маркетинговые акции и прочее. Как показал наш опыт, одновременное внедрение нескольких процессов вызывает отторжение у сотрудников из-за «кома» накопившихся вопросов и сложности одновременной поддержки. |
Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.
Системная интеграция. Консалтинг