Схема бизнес-процесса техподдержки в Битрикс24. Центр технической поддержки Техническая поддержка битрикс
Модуль техподдержки «Битрикс» для продажи высоких технологий
Когда нужна техническая поддержка?
Товары и услуги бывают простые. Продукты питания, бумажные книги, посуда, транспорт, просмотр зрелищ в концертных залах. Комплект продажи предполагает минимальный выбор, а сценарий использования короток и состоит из простейших действий. Купил, включил, съел, посмотрел. Внедрение завершено.Товары и услуги бывают сложные. Сетевое и серверное оборудование, системы аудио и видеомонтажа, комплексы безопасности, программное обеспечение, системное администрирование инфраструктуры предприятий, хостинг, услуги связи, платежные системы, разработка программ (сайтов, мобильных приложений). Выбор конкретного решения требует от покупателя многофакторного анализа, хотя бы в таблице на листе бумаги. А после приобретения начинается долгий и трудный процесс внедрения. Нередко единого сценария, инструкции по внедрению просто нет. Или она есть, но ее изучение требует сотен часов рабочего времени. Или инструкция не переведена на русский язык. Или разбросана по разным источникам, а местами устарела и не соответствует покупке. Внедрение сложной услуги часто похоже на квест, по умолчанию включенный в режиме эксперта. На каждом этапе решение ищется «методом научного тыка», а время уходит, и убытки копятся.
Как помочь покупателю вашего сложного продукта? Если он почувствует себя брошенным на произвол судьбы, то вообразит, что вы его «кинули». Он станет нервным и злым, будет писать и рассказывать о вас ужасные гадости всем подряд. Начнет звонить и кричать, требовать расторгнуть договор, вернуть деньги, возместить убытки. Станет грозится судом, да чего доброго, и впрямь подаст иск, а то и заявление в милицию. Примется писать всем властным структурам подряд, от Роспотребнадзора до Президента. Вам это надо?
Сразу включите ему квест в режиме «новичок»! С подсказками на каждом шагу. Пусть по любому неясному вопросу первым делом пишет в техническую поддержку. Задаст вопрос и успокоится: мяч на вашей стороне, можно спокойно разбираться.
Модуль техподдержки «Битрикс»: как установить
Если вы читаете эти строки, значит, вы или ваши знакомые уже наступали на подобные грабли. Вы умный человек, и учитесь на чужих ошибках до начала собственных. Вы хотите узнать, есть ли в системе управления контентом «Битрикс» функционал технической поддержки, как он организован и что позволяет делать.Да, такой функционал есть. Он организован как стандартный подключаемый модуль «Битрикс». Модуль техподдержки «Битрикс» входит в комплектацию поставки редакций «1С-Битрикс: Управление сайтом – Бизнес» и «1С-Битрикс: Управление сайтом – Эксперт». Кроме того, модуль техподдержки «Битрикс» можно установить в других редакциях. Для этого надо войти в административную панель «Битрикс», и перейти в раздел «Модули» по адресу Настройки > Настройки продукта > Модули.
Модуль техподдержки «Битрикс»: режимы и возможности
Модуль «Техподдержка» включает девять разделов. Один предназначен для отправки запросов в техническую поддержку и используется посетителями, покупателями. Восемь остальных используются сотрудниками службы технической поддержки.Раздел «Обращения в техподдержку» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователям создавать обращения. Допускаются варианты: обращение через форму на сайте, при помощи сообщения по электронной почте, телефонным звонком. К обращениям могут прикрепляться файлы произвольных форматов.
Раздел «Обработка запросов» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы принимать и классифицировать запросы, выделять сообщения спамеров, настраивать статусы и оценки пользователей.
Раздел «Назначение ответственных» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет в автоматическом режиме назначать ответственных, а также определять, кто из сотрудников будет получать уведомления в конкретной ситуации.
Сервис «Оценка ответов» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователю дать оценку конкретному ответу службы технической поддержки как в виде предлагаемых выпадающим списком вариантов, так и в форме произвольного текстового сообщения. Оценки ответов в дальнейшем анализируются для улучшения качества работы службы технической поддержки.
Архив «История обращений» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы возобновить работу с обращением пользователя с учетом всей «клинической картины» и предложенных рекомендаций.
Сервис «Уровни поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает настройку различных уровней поддержки в зависимости от статуса обращения, а также эффективно выбирать ответственного по умолчанию.
Сервис «Совместная работа» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает координацию действий и взаимопомощь при работе с обращениями пользователей. Позволяет сотрудникам технической поддержки незримо для пользователя комментировать его вопрос и обмениваться сообщениями.
Сервис «Права доступа» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет управлять правами допущенного персонала, от демонстрационного, только для просмотра, до руководящего, административного, дающего возможность управлять правами всех пользователей и всеми настройками модуля.
Сервис «Контроль работы службы поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Представляет развернутую аналитику по статистике работы службы поддержки. Позволяет строить графики нагрузки, длительности обмена репликами, времени на решение задач пользователей.
С чего начать
|
|
Рекомендуем начать работу с учебных курсов . В короткие сроки вы сможете разобраться с основными принципами работы программных продуктов «1С-Битрикс» и максимально использовать их возможности на вашем сайте или внутреннем портале. | |
|
|
|
|
|
|
Обучающие видеоролики на «живом» примере демонстрируют как управлять сайтом: как отредактировать текст, добавить новость, разместить веб-форму на сайте и многое другое. | |
|
|
|
|
|
|
Более детальная информация по управлению сайтом содержится в документации пользователя . | |
|
|
|
|
Техническая поддержка
Все пользователи продуктов «1С-Битрикс» могут направить вопрос специалистам технической поддержки и получить квалифицированную консультацию. С целью повышения эффективности обработки потока обращений от пользователей продуктов «1С-Битрикс», работа Службы поддержки организована непосредственно на сайте компании.Обратиться в Службу технической поддержки можно через сайт «1С-Битрикс» . Для ответов на уже созданные обращения в техподдержку можно использовать почтовые сообщения .
Если у вас есть вопросы по выбору продуктов, редакции или комплектации, по оформлению заказа, выбору партнеров для разработки вашего сайта, обратитесь в службу поддержки через наш сайт. Ответы на технические вопросы вы найдете в .
Задать вопрос
Служба техподдержки
Чтобы обратиться в службу технической поддержки, необходимо авторизоваться на сайте. Если вы еще не зарегистрированы, вам будет предложено пройти быструю регистрацию. Вы будете авторизованы, не дожидаясь подтверждения по электронной почте, и сразу сможете направить свое обращение сотрудникам службы техподдержки.В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на , укажите его при отправке вопроса!
| Задать вопрос | Оставить отзыв |
При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
- Консультации и советы разработчиков сайтов вы сможете получить на специальном сайте: ;
- О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:
- Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
- Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;
И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.
Регламент
Регламент работы службы технической поддержки
Время реакции на обращение зависит от уровня поддержки. Если вы являетесь коммерческим клиентом (покупателем продуктов) или партнером "1С-Битрикс", обязательно авторизуйтесь на сайте с логином и паролем, предоставленным вам при покупке продукта или во время регистрации ключа. Иначе ваши запросы будут классифицированы по уровню обслуживания «Некоммерческие клиенты».| Уровень поддержки | Некоммерческая |
Клиенты
(стандартная, оперативная, VIP) |
Партнеры
(стандартная, оперативная) |
Спецобращения |
| Режим работы |
с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных |
24 часа, 7 дней в неделю | ||
| Максимальное время реакции * | 24 рабочих часа | 6, 4, 2 рабочих часа | 5, 3 рабочих часа |
1 час |
| Срок действия поддержки | не ограничен | 1 год |
не ограничен |
1 год |
| Доступ к закрытому форуму | - | + |
+ |
+ |
| Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.) | - | - | - | + |
| Привлечение разработчиков к проблеме | - | да, но длительность рассмотрения не ограничена | + | |
| Проблемы в работе продукта | только если повторяется на коммерческой версии | + | + | + |
| Анализ внедрения по производительности | - | - |
- |
+ |
| Анализ внедрения по безопасности | - | - | - | + |
| Консультации по настройке базы данных | - | только в рамках документации, размещенной на сайте | + | |
Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24 , скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24 .
| 1.1 Что есть |
Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена ко классической трехуровневой схеме.
- Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
- Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
- Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.
В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.
| 2 Схематизация бизнес-процесса |
Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли.
Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса.
|
Наименование роли |
Пояснение |
Описание основных функций |
|
Инициатор |
Внешний зарегистрированный пользователь портала или сотрудник интернет-портала, пользователь системы |
|
|
Оператор первого уровня техподдержки |
||
|
Менеджер инцидентов |
||
|
Тестировщик |
||
|
Оператор отдела информационных технологий |
||
|
Разработчик |
||
|
Коллегия RfC интернет-портала |
Утверждение RfC – запросов на изменения. |
|
|
Интегратор |
L3. Сотрудник организации-подрядчика, участвующий в разработке интернет-портала. «Точка входа» для общения с подрядчиком. |
Таблица 1. Роли в бизнес-процессах
(фрагмент).
Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса
. Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям.
- Обращение в администрацию
- Ненормативная лексика
- Вопрос не по теме
- Есть ответ в FAQ
- Вопрос к содержимому карты
- Технический вопрос
Если обращение не решается на первом уровне техподдержки, оно передается менеджеру инцидентов и подвергается следующей классификации, т.е. обращение преобразуется.
- Авария
- Инцидент
- Запрос на изменение
Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам.
- Сложность
- Критичность
- Категория
Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения.
Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.
| 3.1 Подготовка |
Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей .
Далее, нужно пригласить пользователей в настроенную штатную структуру организации в системе и в группы, определяющие функциональность сотрудников, которые в такие группы входят. Иными словами, группы должны соответствовать тем группам, которые описаны в бизнес-процессе.
Есть много вариантов имплементации бизнес-процессов с Битрикс24. Сразу же, что называется, «на берегу», необходимо определиться, в отношении какой сущности системы будут строиться бизнес-процессы. Поскольку данная тема (выбор, к какой сущности строить автоматизацию процессов) довольно обширна, я не буду останавливаться на ней в этой статье, а скажу только, что я выбрал сущность «Лид » CRM Битрикс24.
Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».
Не забудем сохранить настройки для всех пользователей, после редактирования формы лида.
А для того, чтобы поля списка соответствовали набору типов из Технического задания, я отредактирую справочник «Источники» (который и исполняет роль справочника типов обращений), заполнив его необходимыми значениями.
Теперь применю один очень полезный функционал Битрикс24 – автоматическое создание Лидов из входящих писем электронной почты. Воспользуюсь настройками CRM Битрикс24 , разделом «Битрикс24 Интеграция с почтой», где укажу адрес электронной почты, с которого необходимо принимать для генерации Лиды, которые будут давать начало бизнес-процессу обработки входящих обращений пользователей Интернет-портала. На этот адрес необходимо будет настроить сам интернет портал, чтобы он отправлял обращения именно туда.
Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи.
В своей , опубликованной на сайте компании , я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.
Мы отвечаем с 10:00 до 19:00 мск с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней РФ.
Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.
| Задать вопрос | Все обращения | Оставить отзыв |
Для партнеров «1С-Битрикс»: вопросы по поводу партнерского договора, бесплатных NFR-лицензий, добавления баллов и проектов задавайте сразу (потребуется авторизация).
Время ответа
Время ответа на ваш вопрос зависит от уровня поддержки. Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы еще не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.
Если вы - владелец лицензии или партнер «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином. В противном случае мы не сможем понять, что должны ответить вам в первую очередь, и вам придется ждать дольше.
Максимальное время ответа
Владельцы активной лицензии - 6 рабочих часовВладельцы ограниченной лицензии - 24
Потенциальные покупатели - 24
Партнеры «1С-Битрикс» - 5
Владельцы лицензий «1С-Битрикс: Управление сайтом»: «Энтерпрайз», «Веб-кластер» и «Бизнес веб-кластер» - 2
Как ускорить ответ
Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:
1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:
- о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
- что вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).
4. Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
- О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам, в техподдержку .
- По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», - .
Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.
Спецподдержка 24/7
Спецобращение - это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.
Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .
Срок реакции на обращение не превышает 1 час .
Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype).
Приобрести купон спецобращения отдельно нельзя.После активации лицензии, купон спецобращения высылается на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.
Неиспользованный в течение года активности лицензии купон деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новый купон.
Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. С помощью этого модуля пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. Данный модуль пользуется популярностью у общественных или государственных структур, позволяя повысить прозрачность работы организаций.
Функционал модуля службы поддержки
При обращении в службу техподдержки, пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, по e-mail или продиктовать оператору по телефону, также к сообщения можно прикрепить изображение (например, скриншот с возникшей проблемой). Для упрощения работы службы поддержки к каждому обращению присваивается категорию обращения, уровень критичности проблемы, вопрос об ответе (например, получить подтверждение по e-mail, получить ответ по e-mail). Результат работы можно оценить. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении.
Работа с обращениями
Систем позволяет принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через почтовый модуль, форум, по телефону и через другие источники. После регистрации запросы классифицируются по категориям. При получении по теле-каналам (через e-mail) сообщения с признаками спама, модуль почты будет самообучаться для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения. Вы можете настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.) и настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.). Чтобы удобно организовать работу мы рекомендуем настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.), а при ответе выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение). Надо отметить, что возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает .
Работа над обращениями пользователей
При получении обращений сотрудники службы поддержки могут обмениваться скрытыми сообщениями между собою в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы, при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения, помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент. Режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию, а сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов. Если оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки, то можно также удобно оповестить коллег о той или иной проблеме. Модераторы службы поддержке могут видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент, таким образом можно организовать поддержку в режиме 24/7.