vspishkacraft.ru → Графика

КомпьютерПресс. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
Проектирование услуг (англ. Service Design),
Преобразование услуг (англ. Service Transition),
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Help Desk Software

С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.

Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

А сейчас мы внедрим весь ITIL !

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов . Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно .

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.

Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.

ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании , не связанных с ИТ.

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM -решениям

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365 , поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке . Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Слишком мало внимания к ITSM -решению

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз

47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.

За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут

Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!

Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM 365

Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис Pink Elephant Inc. All rights reserved. Перевод Кудричевского Б.Ю.

1. Определение ITIL
2. Открытый стандарт

5. Книги Библиотеки
6. Философия ITIL
7. Сертификация
8. Кому следует читать ITIL

1. Определение ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government
Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)
2. Открытый стандарт
Отделом Правительственной Торговли в Великобритании (OGC) не была написана вся библиотека целиком. Для помощи в написании были задействованы многие компании, в число которых входила компания Pink Elephant. Редакторские отделы, состоявшие из промышленных экспертов, определяли рамки этих книг. Таким образом, книги были написаны одной организацией, а качество написания проверено другими. OGC осуществлял функции редактора, а также проверял процессы, описанные в книгах. При этом было обеспечилено соответствие описанных процессов требованиям стандарта ISO9001 для того, чтобы ITIL поддерживала подход к качеству, принятый ISO.
Результатом явились книги, которые:
1. Не основаны на частных стандартах, потому что конечные результаты не базируются на точке зрения одного лица или одной организации на конкретный процесс.
2. Содержат передовой опыт, потому что обобщают практику работы многих ИТ-профессионалов.
3. Написаны в соответствии со стандартом качества, потому что OGC обеспечил соответствие процессов требованиям ISO.
4. Являются общедоступными благодаря наличию Королевского Авторского Права.
3. Основные принципы библиотеки
Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура»
используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для
поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).
4. Область действия Библиотеки
Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Они описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной. Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ, полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства, являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это позволило расширить область
действия Библиотеки, а также выпустить руководство по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.
5. Книги Библиотеки
Пять наборов книг связаны с обеспечением ИТ услугами и управлением ИТ инфраструктурой. Три набора — с управлением поддержкой инфраструктуры. Эти наборы
описаны ниже.
Наборы IT Service Provision и IT Infrastructure Management.
Две книги – Сервисная Поддержка (Service Support) и Предоставление Услуги (Service Delivery) – описывают ключевые процессы, которые должна иметь у себя ИТ организация для
предоставления качественного обслуживания её клиентам. Сервисная Поддержка (Service Support) содержит обзор функций и операционных процессов. Предоставление Услуги (Service
Delivery) - тактических процессов. Более детально эти книги описаны ниже:
Сервисная Поддержка (Service Support)
Эта книга описывает взаимосвязанные компоненты, обеспечивающие стабильность и гибкость ИТ обслуживания. Она связана с идентификацией и регистрацией элементов
конфигурации ИТ, инцидентов, проблем и изменений. Описываются следующие функции и процессы:
Служба поддержки (Service Desk) (Функция). Service Desk является функцией, а не процессом. Целью Service Desk является создание единой точки взаимодействия между пользователями и подразделением ИТ обслуживания компании. В книге представлено руководство по созданию и эксплуатации Service Desk, как эффективного канала взаимодействия между пользователями и ИТ поставщиком.
Управление Инцидентами (Incident Management). Процесс Управления Инцидентами (Incident Management) служит для максимально быстрого восстановления работы, а также для минимизации воздействия неблагоприятных последствий на бизнес компании. Это гарантирует поддержку максимально возможного уровня качества обслуживания и доступности услуг.
Управление Проблемами (Problem Management). Процесс Управления Проблемами (Problem Management) позволяет диагностировать причины, лежащие в основе инцидентов, выявленных посредством Service Desk. Это упорядочивает процедуру исправления ошибок в ИТ инфраструктуре и предотвращает появление потенциальных проблем.
Управление Изменениями (Change Management). Процесс Управления Изменениями (Change Management) гарантирует использование стандартизованных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это позволяет минимизировать влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество услуг. Как следствие, целью Управления Изменениями является улучшение ежедневной работы предприятия.
Управление Релизами (Release Management). Грамотное планирование и управление ресурсами является неотъемлемой частью успешного оформления и доставки релизов пользователю. Управление Релизами (Release Management) использует целостный подход к изменению ИТ услуг и гарантирует, что все аспекты релиза (технический или не технический) будут рассмотрены в комплексе.
Управление Конфигурацией (Configuration Management). Управление Конфигурацией (Configuration Management) предоставляет логическую модель инфраструктуры или услуги при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов конфигурации.
Предоставление Услуги (Service Delivery)
Эта книга описывает процессы, необходимые для предоставления качественных, экономически эффективных ИТ услуг. Она описывает следующие процессы:
Управление Доступностью (Availability Management). Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (Capacity Management). Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также заранее предсказать необходимость привлечения дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования, внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management). Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management). Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services). Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании. Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи.

Другие книги ITIL
Другие наборы книг представляют собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективной работы ключевых функций. Некоторые из наборов связаны с адаптацией ITIL и опыта для конкретных условий.
Набор Управляющего (Manager`s Set)
Эти книги предназначены для высшегоуправляющего ИТ звена, ответственного за несколько функциональных областей. Хотя они также могут быть интересны для всего ИТ отдела компании. Они содержат информацию о том, каким образом организовать штат (функции и роли), как успешно планировать и управлять взаимоотношениями с потребителями и поставщиками. Этот набор включает книги:
Взаимодействие с клиентом (Customer Liaison)
Организация ИТ обслуживания (IT Service Organization)
Управление основными средствами (Managing Facilities Management)
Управление взаимодействием с поставщиками (Managing Supplier Relationships)
Планирование и контроль для ИТ услуг (Planning and Control For IT Services)
Управление качеством ИТ услуг (Quality Management For IT Services)
Инструменты поддержки ИТ инфраструктуры (IT Infrastructure Support Tools)
Инструменты предоставления Услуг (Service Delivery Tools)
Стандарты управления данными (Data Management Standards)
Управление данными (Data Management)
Управление безопасностью (Security Management)
Набор поддержки ПО (Software Support Set)
Этот набор из двух книг описывает различные аспекты Управления ИТ Услугами, которые связаны с, и оказывают влияние на разработчиков ПО. Вот эти книги:
Поддержка жизненного цикла ПО (Software Lifecycle Support)
Тестирование ИТ услуг для эксплуатации (Testing An IT Service For Operational Use)
Набор книг по обслуживанию компьютеров (Computer Operations Set)
Этот набор ориентирован на менеджера эксплуатации компьютеров и на тот персонал, который задействован в обслуживании крупных компьютерных установок, в частности мэйнфреймов и центральных серверных комнат. Вот эти книги:
Установка компьютеров и запуск в эксплуатацию (Computer Installation And Acceptance)
Управление обслуживанием компьютеров (Computer Operations Management)
Управление услугами третьих фирм (Third Party And Single Source Management)
Пакетная обработка (Unattended Operating)
Набор, описывающий окружение (Environmental Set)
Этот набор представляет собой руководство, описывающее аспекты окружения, необходимые для реализации планирования, внедрения и управления ИТ инфраструктурой, что очень важно для предоставления качественного ИТ обслуживания. Это:
1. Набор стратегий по отношению к окружению (Environmental Strategy Set). Единственная книга, Стратегия Кабельной Инфраструктуры, объясняет необходимость стратегического подхода к установке и поддержке кабельной инфраструктуры внутри новых и существующих зданий.
2. Набор Управления Окружением (Environment Management Set). Восемь книг, связанных с проблемами обеспечения и управления процессом размещения в здании и получением услуг для поддержки ИТ инфраструктуры. Эти книги включают: Спецификация размещения (Accomodation Specification); Стандарты окружения для оборудования здания (Environmental Standards For Equipment Accommodation); Пожарная безопасность в ИТ установках (Fire Precautions In IT Installations); Управление электрическими помехами (Management Of Electrical Interference); Безопасные источники энергии (Secure Power Supplies); Спецификация и управление кабельной инфраструктурой (Specification And Management Of Cable Infrastructure); Поддержка качественного окружения для ИТ (Maintaining A Quality Environment For IT); Управление акустическим шумом (Management Of Acoustic Noise).
3. Набор офисного окружения (Office Environment Set). Этот набор включает четыре книги, которые содержат руководство по созданию поддерживаемой рабочей среды в офисе для потребителей ИТ услуг. Вот эти книги: Человеческие факторы в офисном окружении (Human Factors In The Office Environment); Офисный дизайн и планировка и ИТ (Office Design And Planning And IT); Офисная рабочая среда и ИТ (Office Working Environment And IT); Поддержка качества рабочей среды для ИТ пользователей (Managing A Quality Working Environment For IT Users).
Набор перспектив бизнеса (Business Perspective Set)
Эта серия из трёх книг рассматривает те вопросы ИТ, с которыми может быть придётся иметь дело бизнес управляющему. Вот эти книги:
1. Во время радикальных изменений (In Times Of Radical Change). Эта книга рассматривает вопросы быстрых и радикальных перемен в бизнесе и их влияние на ИТ. Целью книги является предоставление помощи в контроле ИТ и интегрировании её в бизнес компании.
2. Выживание при изменениях ИТ инфраструктуры (Surviving IT Infrastructure Transitions). Изменения в ИТ инфраструктуре могут повлиять на способ управления бизнесом или на непрерывность бизнес операций. Очень важным является то, чтобы бизнес-управляющие были осведомлены об этих изменениях и обеспечивалось выполнение шагов, предохраняющих бизнес от неблагоприятных сторонних эффектов. Эта книга написана для того, чтобы помочь бизнес- и ИТ-управляющим избавиться от их худших опасений относительно изменений в ИТ.
3. Понимание и улучшение (Understanding And Improving). Это руководство развивает у бизнес-менеджеров проницательность и осведомлённость, необходимые для того, чтобы было доступно нужное качество ИТ поддержки для бизнес-процессов компании. Книга описывает обязанности и возможности, позволяющие бизнес управляющему улучшить одну из ключевых услуг, позволяющую повысить эффективность бизнеса компании.
6. Философия ITIL
Существование ITIL заложило начало росту новой индустрии. Данная индустрия берёт своё начало от реализации проекта OGC по поддержке продуктов, необходимых для облегчения
адаптации функций ITIL, а также от совместной работы OGC с Экзаменационной Комиссией по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB) в 1990 по разработке первой сертификации, основанной на ITIL. За исключением экзаменов – где ощущается, что подход, не основанный на частных стандартах, был важным для достижения доверия и широкого признания, - всяческим образом поощрялась разработка продуктов поддержки в частном секторе на коммерческой и конкурентной основе. Продукты поддержки включают в себя:
Программные инструменты
Книги
Обучение
Консультирование
itSMF
Заказчики имеют возможность выбирать среди целого ряда конкурирующих коммерческих продуктов. Однако, тот факт, что данные книги и экзамены не основаны на частных стандартах, позволяет этим продуктам широко развиваться. Основную выгоду представляет собой независимость ITIL.
7. Сертификация
Формальную сертификацию, основанную на ITIL, предлагают три компании:
Исследовательский Институт Науки об Информации (Examination Institute For Information Science, EXIN), расположенный в Нидерландах, предлагает сертификацию в Великобритании, Европе и по всему миру на различных языках.
Экзаменационная Комиссия по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB), работает в Великобритании и Британском Содружестве, осуществляет сертификацию только на английском языке.
Колледж прикладных искусств и технологий (Loyalist Colledge Of Applied Arts And Technology), работает в Бельвилле, Онтарио, Канада. Колледж организует экзамены по ITIL
на основе материалов, разработанных EXIN в США и Канаде. Предоставляет независимое наблюдение и административное обслуживание.
Все три организации не являются частными и не получают прибыли. Организации выполняют подготовку и поддержку в проведении экзаменов, не организовывая обучающих курсов. Они непосредственно разрабатывают ITIL экзамены, веря в то, что наилучшим является единый и широкий подход, адаптированный к различным местным условиям. В результате все три организации используют одни и те же экзаменационные материалы.
Кроме того есть аккредитованные компании, которые предоставляют подготовительные курсы к сдаче экзаменов. Среди них и компания Pink Elephant. EXIN, ISEB и Loyalist предоставляют три типа сертификации:
Основной Сертификат в области Управления ИТ Услугами (Foundation Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата имеет базовые знания принципов ITIL: терминология, функция Service Desk, 10 важнейших процессов и их взаимоотношение и взаимодействие с другими процессами (в том числе и с бизнес процессами). Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат практика в области Управления ИТ Услугами (Practitioner Certificate In IT Service Management). Сертификат практика существует для каждого процесса. Он удостоверяет, что его владелец обладает глубокими знаниями в области применения процессов ITIL и может управлять ими и внедрять их внутри организации. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления на среднем уровне в ИТ плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат Управляющего в области Управления ИТ Услугами (Manager"s Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата должен иметь общее представление об организации Service Desk, знать 10 ключевых дисциплин в области управления ИТ услугами и их взаимодействий и взаимоотношений. Данный сертификат утверждает, что владелец способен руководить ИТ департаментом в целом, как в момент его создания, так и в условиях уже стабильно работающей компании. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления и/или консультирования плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат
выдаётся после достижения участником следующих критериев:
Достижение уровня правильных ответов 50% в области оценки навыков управления
Достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания
Поддержки Услуг (Service Support) и достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Предоставления Услуг (Service Delivery). Все экзамены составлены в расчёте на возможность их сдачи после прохождения обучающих курсов. Экзамены проводятся регулярно в нескольких странах и на нескольких языках во всём мире.
8. Кому следует читать ITIL
Главным образом ITIL ориентирована на людей, управляющих предоставлением качественных ИТ услуг. Однако, весь ИТ персонал найдёт полезными данные книги. Они помогут им увеличить понимание контекста их работы.
ИТ директорам необходимо быть в курсе тех тем, которые описаны в книгах. Это поможет им быть уверенными в том, что каждый член их команды в данной организации осведомлён о деталях выполняемой работы. Для понимания того, кому необходимо прочесть те или иные книги, необходимо обратиться к введению, где определена целевая аудитория этих книг.
Эти книги представляют особую важность для бизнес-персонала компании (как управляющих, так и ежедневных потребителей или конечных пользователей), задействованных в
налаживании взаимоотношений с их поставщиками ИТ услуг. Разработчики ПО, поддерживающий персонал и тестеры должны быть в курсе требований Управления ИТ Услугами, чтобы они могли понимать их взаимодействие с менеджерами ИТ услуг, а также гарантировать, что все необходимые требования изначально включены в новые или обновлённые продукты и услуги.
Данное руководство будет полезным для компаний любого размера, как в частном, так и в общественном секторе. В книгах осознанно описываются функции и роли обслуживающего персонала, а не должности и рабочие группы.
В общем, данные книги имеют отношение к любой организации, зависящей от ИТ обслуживания.
9. Выгоды от применения методологии ITIL
ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций. Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций, чем от некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие между ИТ и поставщиками.
10. Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)
Вопрос: Доступны ли эти книги в электронном формате?
Ответ: Данные книги доступны на CD диске, а в будущем будут выложены по адресу www.clicktso.com.

Вопрос: Какая разница между ITIL и ISO9001?
Ответ: ISO9001 определяет процесс Обеспечения Качества, для которого существенным является вопрос: Выполняете ли Вы действительно то, о чём Вы говорили? В то время как ITIL определяет, что Вам необходимо делать в первую очередь.

Вопрос: Является ли информация из ранее выпущенных книг ITIL всё ещё актуальной в свете изменений в технологии?
Ответ: Передовой опыт ITIL является постоянно обновляемым источником. Это делается для гарантии того, что предлагаемые рекомендации являются согласованными с моделью процессов ITIL, а также для отслеживания изменений в технологиях и бизнес практике. Тем не менее, передовой опыт в более ранних версиях является таким же актуальным, каким он был в момент написания.

Вопрос: Работает ли ITIL в условиях е-бизнес окружения?
Ответ: Да. Процессы, которые участвуют в реализации приложения для е-бизнеса, нисколько не отличаются от любых других приложений. Целый ряд компаний использует методику ITIL для увеличения стабильности в их ИТ инфраструктуре, для поддержки е-бизнеса.

Вопрос: Как я могу приобрести книги ITIL?
Ответ: Книги могут быть приобретены через специализированного реселлера on-line по адресу www.ITILbooks.com. Некоторые книги также доступны на www.amazon.com.

Вопрос: Могут ли обучающие курсы для подготовки к сдаче экзаменов предоставляться непосредственно на месте?
Ответ: В дополнение к общедоступному расписанию обучающих курсов у Pink Elephant, организация также может заказать курсы, читаемые непосредственно в компании. Это позволяет получить значительную экономию, а также получить курсы, подготовленные на заказ. Экзамены также могут быть сданы на месте.

Вопрос: Почему существует три экзаменационные комиссии?
Ответ: ISEB предлагает ITIL экзамены для Великобритании и стран Британского содружества. Так как принципы ITIL являются глобальными, EXIN (расположенный в Нидерландах) предлагает экзамены для всего мира на различных языках. Колледж прикладных искусств и технологий (Loyality Colledge Of Applied Arts And Technology), в Бельвилле, Онтарио организует ITIL экзамены, основанные на материалах EXIN в США и Канаде, а также предоставляет независимое наблюдение и услуги по сопровождению. Все три комиссии предоставляют абсолютно одинаковые экзамены.

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC) но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce – OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL. Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максимального использования ИТ и других инструментариев. «Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств». OGC способствует использованию «передового опыта» в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).

Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.
Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг и предоставление услуг. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Для управления книгами используется book manager . Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.

В настоящее время ITIL состоит из восьми томов:

Service Support
Service Delivery
Planning to Implement Service Management
Application Management
ICT Infrastructure Management
Security Management
Software Asset Management
The Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business

Парадигма ITIL

Задача ИТ-службы – обеспечение основного бизнеса всеобъемлющим набором информационных сервисов.
Соглашение об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement) –согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу.
Качество сервиса – измеряемая величина.
Деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода

Преимущества ITIL

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS